Tekoäly sujuvoittaa sosiaali- ja terveyspalveluja Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Päijät-Hämeen hyvinvointialue järjestää sosiaali- ja terveyspalvelut sekä pelastustoimen palvelut alueen asukkaille. Hyvinvointialue huolehtii yli 200 000 asukkaan terveydestä ja turvallisuudesta.
Toteutimme Päijät-Hämeen hyvinvointialueen asiakaspalveluun tekoälyratkaisun – uusi, laajaa kielimallia hyödyntävä ratkaisu parantaa palveluiden saavutettavuutta ja helpottaa ammattilaisten työkuormaa. Samalla se toimii esimerkkinä siitä, minkälaisia mahdollisuuksia tekoäly tarjoaa sosiaali- ja terveydenhuollon haasteiden ratkaisemiseen.
Asiakas: Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Toimiala: Sosiaali- ja terveysala
Sijainti: Suomi, Päijät-Häme
Asiakkaan haaste: Tiukat resurssit ja säästöpaineet vaativat tehostamaan asiakasohjausta
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen, kuten muidenkin hyvinvointialueiden, resurssit ovat tiukoilla ja yksi suurimmista paineista kohdistuu asiakasohjaukseen. Alueen laaja palveluverkko pitää sisällään monia kuntia, joissa kaikissa on erityyppisiä terveyspalveluita. Muutaman hengen tiimi saattaa saada viikoittain tuhansia yhteydenottoja puhelimitse. Heillä on myös lain mukainen velvoite palvella tietyllä tasolla ja laadulla. Tätä ongelmaa lähdettiin ratkomaan tekoälypohjaisen asiakaspalveluratkaisun avulla.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen uudistuville verkkosivuille lisättiin luonnolliseen kieleen pohjautuva palveluneuvojamainen toiminnallisuus. Sen tavoitteena oli tehostaa ammattilaisten työtä ja vähentää esimerkiksi puhelinpalveluiden kuormitusta. Lisäksi haluttiin parantaa hyvinvointialueen tarjoamien palveluiden löydettävyyttä ja saavutettavuutta sekä ohjata asukkaat vaivattomasti oikeisiin palvelukanaviin.
Ratkaisu: Kehittynyt ja kustannustehokas tekoälypohjainen palveluneuvoja
Palvelutarpeisiin valikoitui kilpailutuksen pohjalta Twodayn AI Agent -palvelu.”Twodayn ratkaisu oli kilpailutukseen osallistuneista kehittynein, kustannuksiltaan järkevä ja elinkaareltaan hallittavissa oleva kokonaisuus”, Päijät-Hämeen hyvinvointialueen Chief Digital Officer ja digipalveluiden tuoteomistaja Rami Autio kertoo.
AI-asiakaspalvelijan vastaukset pohjautuvat verkkosivuston ja muiden luotettavien tietolähteiden sisältöihin. Taustalla hyödynnetään viimeisimpiä kielimalleja, jotka tulkitsevat aineiston annetun ohjeistuksen mukaisesti. Aineiston valikointi ja ohjeistuksen päivitys on jatkuvaa, jotta palvelu vastaa tarkasti käyttäjien tarpeeseen ja tarjoaa ajantasaista tietoa vaarantamatta potilas- tai tietoturvallisuutta.
Kun palvellaan näin laajaa julkista yleisöä, on tärkeää, että taustalla oleva järjestelmä on tietoturvallinen ja tarjottu tieto on asiantuntijoiden varmistamaa. Palvelu ei anna hoitosuosituksia eikä kyseessä ole lääkinnällinen laite.
Tulokset: Tekoälypohjainen palveluneuvoja parantaa palveluiden saavutettavuutta ja helpottaa työkuormaa
Uusi laajaa kielimallia hyödyntävä tekoälypohjainen asiakaspalvelija korvasi verkkosivuilla aiemmin olleen chat-palvelun. Tämä toi mukanaan monia parannuksia, jotka helpottavat asiakkaiden tiedonsaantia ja ammattilaisten työtä. Asiakaspalvelija vastaa käyttäjien kysymyksiin ja ohjaa heidät oikeiden palveluiden pariin.
”Halusimme palveluun vuorovaikutteisen keskustelutyylin – nopeudesta ja laadusta tinkimättä. Tässä Twoday onnistui erinomaisesti”, kehuu Autio.
Aiempaan verkkosivuilla olleeseen hybridibottiin verrattuna uusi tekoälypohjainen ratkaisu tarjoaa huomattavia etuja myös kehittämisessä. Siihen voidaan tuoda hyvinkin laajoja datamassoja eri lähteistä ja sen toimintaa voidaan muotoilla kehotteilla joustavasti yhden henkilön toimesta. Enää eri käyttötapausten tunnistaminen, dokumentointi ja opettaminen AI-asiakaspalvelijalle ei vaadi valtavaa työmäärää. Itsenäisesti oppiva ratkaisu pystyy tunnistamaan keskusteluista erityspiirteitä ja vastaamaan hyvinkin kohdennetusti eri asiakkaille.
”Twoday onnistui projektin läpiviennissä todella hienosti ja olemme erittäin tyytyväisiä kehitysprosessiin. Läpinäkyvä ja tiukasti projektin eri vaiheisiin keskittyvä seurantamalli toi selkeyttä siihen mihin ollaan menossa.
Tekoälyn avulla voimme ottaa pieniä, mutta merkittäviä askeleita kohti suurempia tavoitteita. Tämä projekti on erinomainen esimerkki siitä, miten tekoäly voi tehostaa julkisia palveluita ja parantaa asiakaskokemusta.”
Rami Autio
Chief Digital Officer ja digipalveluiden tuoteomistaja, Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Jatkuvaa kehitystä ja uusia ominaisuuksia
Verrattuna aiempiin toteutuksiin Twodayn AI Agentin käyttöönotto oli Aution mukaan huomattavasti nopeampaa ja kevyempää. Hänen mukaansa AI-asiakaspalvelijan nykyiset ominaisuudet ovat vasta alkua ja sitä tullaan aktiivisesti kehittämään palautteen perusteella. Tulevaisuudessa aiotaan esimerkiksi huomioida puolesta-asiointia paremmin ja tiedon löytymistä parannetaan entisestään.
Myös kielimallit kehittyvät jatkuvasti, mikä mahdollistaa muun muassa sen, että Päijät-Hämeen hyvinvointialueella voidaan ottaa useampia eri kieliä käyttöön asiakaspalvelussa ja tarjota palvelua paljon kattavammin kuin aiemmin. Tavoitteena on myös kehittää entistä empaattisempi chatbotti, joka pystyy kommunikoimaan myötätuntoisesti asiakkaan kanssa.
Syksyllä 2025 Päijät-Hämeen hyvinvointialueen AI-asiakaspalvelijaan avattiin uusi ominaisuus, joka tarjoaa 13–29-vuotiaille nuorille matalan kynnyksen tukea arjenhallintaan, opiskelutaitoihin, sosiaalisiin tilanteisiin sekä mielenterveyteen vuorokauden ympäri.
Nuorille suunnattu AI-asiakaspalvelija pyrkii vastaamaan empaattisesti ja hyödyntää viestinnässään videoita, emojiviestejä ja selkeää kieltä, jotta sisältö on helposti lähestyttävää kaikille nuorille. Se on kehitetty yhteistyössä mielenterveys- ja sosiaalialan ammattilaisten kanssa. Sen toiminta on turvallista, eettistä eikä edellytä taustatietojen keruuta ja työkalu hyödyntää vain luotettavia, rajattuja lähteitä.
Loppusyksystä 2025 Päijät-Hämeen hyvinvointialueen AI-asiakaspalvelija sai Vuoden Digiteko 2025 tunnustuksen.